Mas, afinal, o que é Qualidade?

Cada pessoa tem seu próprio conceito de QUALIDADE. Pode-se dizer que QUALIDADE é aquilo que cada um pensa que é, percebe que é.

É fundamental, portanto, entender que antes de mais nada o conceito de QUALIDADE depende da PERCEPÇÃO de cada um, sendo, portanto, função da CULTURA do grupo que se considera.

Se for feita a pergunta, num grupo de pessoas, sobre o que cada uma pensa sobre QUALIDADE, permitindo a elas ocuparem a posição do cliente ou do fornecedor de produto ou serviço, com certeza as respostas irão girar em torno das seguintes:

Do ponto de vista do cliente:

  • A qualidade de um produto está ligada a seu desempenho;
  • A qualidade de um produto está ligada ao cumprimento fiel de especificações;
  • A qualidade de um produto está ligado ao seu padrão de excelência em relação a um padrão mínimo exigido;
  • A qualidade de um produto deve ser avaliada a partir da análise da relação custo x benefício;
  • A qualidade é proporcional à quantia que se pode pagar;
  • A qualidade de um produto está intimamente ligada às condições de atendimento durante o processo de aquisição (o produto pode ser bom, mas o atendimento pode não ser);
  • A qualidade de um produto está ligada a sua tradição no mercado;
  • A qualidade de um produto está ligada à segurança que ele traz;
  • A qualidade de um produto está ligada a sua adequação ao uso (o que é adequado para uns pode não ser adequado para outros);
  • A qualidade de um produto está ligada à totalidade de atributos e características especificadas, exigidas e esperadas.

Qualidade é, antes de mais nada, adequação ao uso de cada um.

Do ponto de vista do fornecedor:

  • A qualidade está ligada à capacidade de levar a satisfação ao cliente;
  • A qualidade está ligada à relação custo x benefício (é importante elevar o nível de qualidade de um produto, mas a que custo, e qual benefício isso traz?);
  • A qualidade está ligada à observação do que o mercado quer, do que os concorrentes estão fazendo, e do que é adequado aos clientes.

Outras ideias com certeza vão surgir no grupo. Tudo o que se disser para produto pode ser aplicado para serviço.

De todas as ideias apresentadas, destacam-se a seguir aquelas que são mais significativas para conceituar QUALIDADE:

  • do ponto de vista do cliente:

ADEQUAÇÃO AO USO

  • do ponto de vista do fornecedor:

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação do cliente se consegue através de 5 (cinco) aspectos básicos, que cabem nos dedos de uma mão:

1º QUALIDADE como processo amplo, de responsabilidade de todos na organização;

2º A um CUSTO que o cliente possa pagar;

3º Com excelentes condições de ATENDIMENTO perseguidas e cumpridas o tempo todo;

4º Num relacionamento que preserve a MORAL entre as partes;

5º Oferecendo SEGURANÇA ao cliente.

Enfim, para que haja efetiva QUALIDADE, o vetor QCAMS deve ser atingido em sua totalidade. Ou seja, A qualidade, o custo acessível, o bom atendimento, o relacionamento moral e a segurança do cliente devem nortear todas as ações nos processos.

Texto adaptado do livro: Iniciando os conceitos da qualidade total – Equipe Grifo

Vagner Haubricht Pinheiro

Especialista em Engenharia da Qualidade

Esp. em Eng. de Segurança do Trabalho

Diretor Técnico do Instituto Integrar

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